Rivière-du-Loup - Le Centre d'appel d'urgence des régions de l'Est-du-Québec  (CAUREQ), aussi responsable du service 911, a mis en attente le répartiteur de la Centrale du contrôle des alarmes du Québec (CCAQ,) durant 31 secondes alors qu'il désirait les prévenir qu'un feu faisait rage à la Résidence du Havre de L’Isle-Verte.

Stéphane Lampron était répartiteur à la CCAQ le 23 janvier lorsque l'alarme de la Résidence du Havre s'est déclenchée, à 0h21. Conformément au protocole, il a immédiatement téléphoné sur place pour s'assurer qu'il y avait bel et bien un incendie.

À la troisième sonnerie, le gardien de nuit, Bruno Bélanger, lui répond, paniqué. On entend clairement l'alarme incendie. L'homme a le souffle court et son intonation ne laisse aucun doute sur le drame qui est en train de se produire.

Bruno Bélanger:
-Oui

CCAQ:
-Bonjour c'est la centrale de contrôle d'alarme.

Bruno Bélanger
-Oui

CCAQ:
-On vient de recevoir une alarme incendie est-ce que c'est une fausse alarme?

Bruno Bélanger:
-Oui, non, c'est urgent.

CCAQ:
-Vous voulez les pompiers?

Bruno Bélanger
-Non

CCAQ:
-Non quoi?

Bruno Bélanger
-Non je ne les ai pas appelés.

CCAQ:
-Vous voulez les pompiers j'ai dit?

Bruno Bélanger
-Oui, oui tu suite!

À 0h22, 25 secondes, le préposé Lampron appelle le Centre d'appel d'urgence des régions de l'est du Québec (CAUREQ), aussi responsable du service 911.

CCAQ
-Bonjour c'est la centrale de contrôle d'alarme pour une alarme incendie.

CAUREQ / 911
-Attendez-moi un instant monsieur.

L'attente durera précisément 31 secondes, sans compter les 14 secondes qu'a mises la préposée avant de répondre à l'appel. Dans la salle de cours bondée, les murmures d'incompréhension étaient nombreux lorsque la préposée a mis le répartiteur en attente.

Puis les questions se multiplient: adresse de l'alarme, confirmation de cette adresse, numéro de téléphone, nom de la centrale d'alarme, le numéro d'opérateur du répartiteur, le numéro de téléphone pour le joindre, quelle est la zone... autant d'interrogations auxquelles M. Lampron doit répondre. Les pompiers ne sont toujours pas prévenus. La préposée poursuit:

CAUREQ / 911
-Avez-vous un contact de rejoint?

CCAQ
-On a parlé sur place à un monsieur Bruno Bélanger, qui nous a demandé de vous contacter, pis y'avait l'air assez… c'était pressant dans le fond.

CAUREQ / 911
-OK, mais est-ce qu'il y avait un incendie sur place?

CCAQ
-Sûrement, parce qu'il m'a pas répondu, il a raccroché aussitôt.

CAUREQ / 911
-OK, pourtant il a pas fait le 911, on va envoyer...?

CCAQ
-Vous lui en parlerez à lui.. heu.. moi....

911
-Non je comprends, mais vous, il vous a pas mentionné qu'il voyait des flammes ou de la fumée ou quoi que ce soit?

CCAQ
-Non, il était très très heu...

911
-C'est beau on va envoyer les pompiers.

L'opération se terminera à 0h26 et aura durée au total 2 minutes et 3 secondes. Il est 0h26, presque 27. Il y a 5 minutes que l'alarme s'est déclenchée.

«Ça a pris deux minutes?», a commenté le commissaire Delage, surpris. «Oui», a répondu le témoin. «Bonjour, j'appelle pour un incendie.... et je me fais dire un instant»..., poursuit Me Delage qui ne comprend visiblement pas. «Ça arrive souvent qu'on vous mette en attente?» «Ça peut arriver», répond M. Lampron.

RESPECT DU PROTOCOLE

Carole Raiche de la CAUREQ / 911, est venue expliquer que les questions posées étaient nécessaires pour respecter le protocole. «Annuellement, nous recevons 5 000 appels, dont 24 % proviennent des centrales d'incendies. Seulement 3% des appels des centrales sont des incendies confirmés, les autres sont de fausses alarmes», dit-elle.

«Mais la CCAQ avait déjà validé avec quelqu'un sur place. Pourquoi vous devez refaire le processus», demande Me Delage. «Cette compagnie a fait la validation, mais toutes ne le font pas», précise Mme Raiche.

Si la CAUREQ et le service 911 sont physiquement situés au même endroit, la façon de gérer est différente dépendamment si l'appel provient d'un partenaire, comme une compagnie d'alarme ou une personne sur les lieux de l'incendie et qui compose elle-même le 911. Dans ce cas, il n'y a pas d'intermédiaire. Le service peut donc valider immédiatement l'information et prévenir les autorités compétentes.

Les audiences sont suspendues jusqu'à lundi.


Voici les liens pour écouter les enregistrements des appels d'urgence.

De la centrale d'alarme à la Résidence du Havre
https://dl.dropboxusercontent.com/u/15514284/CCAQBB.mp3

De la centrale d'alarme à la CAUREQ / 911
https://dl.dropboxusercontent.com/u/15514284/CCAQ%2811.mp3