17 mars 2010 à 11h00

Appel 9-1-1 : Près de deux heures d’attente

Rivière-du-Loup - Le mardi 9 mars, un homme de 88 ans résidant sur la rue des Pommiers à Rivière-du-Loup chute et se blesse à la hanche. Son fils communique avec la centrale d’appels 9-1-1. Près de deux heures plus tard, bien qu’une ambulance soit disponible, ils attendent toujours. Cafouillage? Non, ils doivent seulement attendre la mise en disponibilité d’un deuxième véhicule.

C’est que sans le savoir, dès la réception de leur appel par la centrale 9-1-1, s’enclenche un protocole de gestion des priorités et des risques. Comme l’état de santé de l’octogénaire ne laisse pas craindre pour sa vie, le véhicule disponible est réservé aux cas prioritaires.

Jointe par Info-Dimanche, la directrice générale du Centre d’appel d’urgence des régions de l’est du Québec (CAUREQ), Carole Raîche, a confirmé l’existence d’un tel protocole. « C’est partout pareil. Il y a un protocole unique qui nous permet de gérer les demandes qui nous sont formulées par l’entremise de notre centre », souligne-t-elle.

Ce protocole fait en sorte d’établir une priorité qui n’est pas nécessairement l’heure d’appel, mais l’état clinique du patient. Dans le cas où une seule ambulance est disponible, elle est automatiquement réservée afin de s’assurer qu’elle sera mobilisable dans l’éventualité d’un appel prioritaire. « Ça nous permet, comme dans le cas de Rivière-du-Loup où le volume d’appels est relativement élevé, de différer les appels. C’est une gestion des risques », affirme Mme Raîche.

De plus, Mme Raîche soutient que seuls les cas les moins prioritaires sont différés. « Des cas où bien souvent la personne pourrait se rendre à l’hôpital par d’autres moyens de transport. Nous ne voulons pas qu’un territoire se retrouve sans ambulance alors qu’un enfant de deux mois qui est étouffé devrait attendre », explique-t-elle.

RÉACTION
Le fils de l’octogénaire qui a demandé à conserver l’anonymat s’est dit abasourdi de la situation. « C’est n’importe quoi ce protocole. Un délai d’une heure et quarante-cinq minutes, ce n’est plus différer, c’est faire attendre et c’est révoltant! Mon père est toujours hospitalisé, ça donne une idée de la blessure », lance-t-il.

Il rappelle que si la blessure à la hanche ne laissait pas craindre pour la vie de son père, la douleur elle, était bien présente. « Au moins, quand on appelle, si on nous le disait que l’idéal serait de nous rendre nous-mêmes à l’hôpital. Mais non, on nous dit de ne pas bouger… pendant deux heures? », se questionne le fils de la victime.

PARAMÉDICS
Mis au fait de la situation par Info-Dimanche, le relationniste de la Coopérative des paramédics du Grand-Portage, Joël Dubé, s’est dit surpris. « Nous n’avions jamais eu vent de ce cas. Il faut comprendre que cette gestion relève uniquement de la centrale. De notre côté, nous prenons connaissance des cas et du délai de l’appel au moment où nous recevons notre affectation, qui nous est donnée par la centrale ».

« On gère le risque » - Joël Dubé

Entre l’affectation et leur départ, il ne s’écoule généralement pas plus qu’une ou deux minutes et les paramédics se font un point d’honneur de sans cesse diminuer ce délai. Un délai qui est toutefois plus important, entre cinq et six minutes, s’il s’agit de paramédics en horaire de faction.
Le relationniste affirme que ce type de protocole est trop rigide et convient mal à la région. Il soutient que le volume de plus de 2 500 appels annuel et la présence des grands axes routiers et du CHRGP justifient la modification des horaires de travail. La population vieillissante est aussi un facteur qui doit être pris en compte.

« Chaque jour, nous tentons d’améliorer nos temps de réponse. On gère le risque. Alors, ce n’est pas plaisant d’arriver chez une victime qui attend depuis des heures », souligne M. Dubé.

CAUREQ
Le Centre d’appel d’urgence des régions de l’est du Québec CAUREQ est un organisme sans but lucratif qui chapeaute les appels 9-1-1. L’organisme doit assurer une réponse prioritaire aux appels d’urgence tant pour la police, les services incendie, les services préhospitaliers que la répartition des affectations à ces différents services.

Le territoire desservi par le CAUREQ couvre le Bas-Saint-Laurent, la Côte-Nord et la Gaspésie. Bon an, mal an, l’organisme reçoit plus de 80 000 appels de type 9-1-1. Plus de la moitié de ces appels sont d’ordre médical.

C’est en 2002, en vertu de la Loi sur les services préhospitaliers d’urgence, qu’a été confiée au CAUREQ la responsabilité d’opérer le centre de communication. La relocalisation du CAUREQ dans ses bureaux modernes aura nécessité un investissement de 4,5 M$, dont 1 M$ seulement pour l’achat d’équipements spécialisés.

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